جارى تحميل الموقع
28 الخميس , مارس, 2024
البوابة الالكترونية محافظة القاهرة

 

حقوق وواجبات مستخدمي الاتصالات في مصر (محمول- ثابت- انترنت)

 
 

​حقوق المستخدمين

لكل مواطن الحق في الحصول على خدمات الاتصالات اينما كان، وكذلك الحق في:

 
 
  • الحصول على خدمة جيدة طبقا لضوابط الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات والمعايير العالمية.
  • اختيار نوع الخدمة المقدمة واختيار مقدمها. 
  • توفير بيئة صحية للمستخدمين طبقا للضوابط والمعايير الصحية العالمية. 
  • الحصول بشفافية على بيانات الخدمة من شروط وأسعار ومستويات أداء الخدمة وعدم تغييرها الا بعد اخطار المستخدم.
  • الحماية من الممارسات الضارة التي قد يقع فيها مقدم الخدمة مثل نشر بيانات مضللة وضرورة اعلان مقدمي الخدمة عن ارقام الطوارئ والشكاوى. 
  • التعويض في حالة حدوث أعطال وعدم الاستفادة من الخدمة (انقطاع أو سوء الخدمة).
  • السرية والخصوصية للحفاظ على بيانات المستخدمين بما فيها أرقامهم.
  • الاستجابة لأي شكوى أو استفسار واخطارهم بالنتيجة واللجوء الى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات في حالة عدم الاستجابة بشكل مرضى.
  • الاستغناء عن الخدمة دون أي تعويض لمقدم الخدمة.
  • الحصول على فواتير شهرية دقيقة وواضحة وطلب فاتورة مفصلة بتكلفة رمزية او فاتورة الكترونية مجانية وفي حالة عدم حل المشاكل يتم تصعيد الشكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
  • لذوي الاحتياجات الخاصة الحق في الحصول على خدمات مناسبة.
 
 واجبات المستخدمين 
  • عدم التعامل مع الجهات او الاشخاص غير المرخص لها بتقديم الخدمات المختلفة وضرورة الإبلاغ عنها. 
  • إبلاغ الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن أي حالة مخالفة للقانون مثل تمرير المكالمات الدولية أو توصيل خط فرعي غير قانوني حتى لا يقع تحت طائلة القانون. 
  • عدم مخالفة شروط التعاقد الخاصة بتقديم الخدمة. 
  • عدم الاعتداء على البنية الأساسية المستخدمة لتقديم خدمات الاتصالات.
  • إبلاغ الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن الخطوط المسروقة. 
  • عدم استخدام التليفون المحمول اثناء القيادة حفاظا على حياته وحياة الاخرين.

​فى إطار الحقوق التى يجب أن يتمتع بها مستخدمى الإتصالات و تكنولوجيا المعلومات و توافقا مع الحق الرابع من ميثاق حقوق مستخدمى الإتصالات فى مصر قام الجهاز القومى لتنظيم الإتصالات بإنشاء مركز إتصال لتلقى شكاوى السادة مستخدمى الإتصالات فى مصر الخاصة بخدمات الاتصالات من المستخدمين في حالة استنفاذهم كل الوسائل للوصول إلى حل مرضي لشكاواهم مع مشغلي أو مقدمي خدمات الاتصالات ويعمل المركز على الوصول لحلول مرضية لشكاوي المستخدمين في إطار الضوابط التي يحددها قانون الاتصالات رقم 10 لسنة 2003

 

ويشمل ذلك كل خدمات الإتصالات المتاحة حيث يستقبل المركز شكاوى :

التليفون الثابت.

شركات المحمول.

توكيلات بيع و صيانة أجهزة المحمول.

كبائن الخدمة العامة.

الكروت المنزلية.

محطات المحمول.
 

و يعمل المركز يوميا من الساعة الثامنة صباحا و حتى السابعة مساء و ذلك من الأحد إلى الخميس و من الساعة العاشرة صباحا و حتى السابعة مساء أيام الجمعة و السبت و يمكن الإتصال بالمركز من خلال عدة وسائل:

 
  • الهاتف ( المحمول أو الثابت) على الرقم المختصر (155) ، أو على الرقم المجانى (08003330333).
  • أو من خلال الفاكس على رقم: 0235344155 أو 0235344156
  • أو من خلال البريد الإلكترونى : cccomplaints@tra.gov.eg
  • يمكن كذلك مراسلة الجهاز القومى لتنظيم الإتصالات على العنوان التالى: الجيزة- الكيلو 28 طريق مصر اسكندرية الصحراوى – القرية الذكية مبنىB4 – الجهاز القومى لتنظيم الإتصالات.

 خطوات متابعة الشكاوى

يتلقي مركز الاتصال بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات الشكاوي الخاصة بخدمات الاتصالات حول شكاوى مستخدمي الاتصالات و هم كل من يستخدم خدمة من خدمات الاتصالات التي تشمل خدمات الهواتف الثابتة و المحمولة و خدمات الإنترنت والكبائن العامة و الكروت سابقة الدفع و الاتصالات الدولية و الأقمار الصناعية و غيرها من خدمات الاتصالات.
 
 

قواعد تلقي و تناول الشكاوي 

في حالة الشكاوي المكتوبة يقوم المركز بتأكيد استلامه للشكوى خلال ثلاثة أيام من استلامها.
  • يقوم المركز بإرسال الشكوى إلي المشغل أو مقدم الخدمة المشكو منه طالبًا منه شرح مفصل و سريع لسبب الشكوى وما قام المشغل باتخاذه من إجراءات لحلها.
  • يعمل مركز الاتصال علي الوصول لحل لشكاوي المستخدمين في مدة أقصاها عشرة أيام بالنسبة للشكاوي الفنية كالأعطال ومستوى الخدمة و كذلك شكاوي الفواتير وطرق المحاسبة على الخدمة.
  • أما بالنسبة للشكاوي التي تتطلب نزول فرق فنية لإجراء قياسات أو ما شابه (بالأخص الشكاوي الواردة من ضعف تغطية شبكات المحمول أو طلبات قياس محطات المحمول للتأكد من مطابقتها للمواصفات الصحية و البيئية) فإن المركز يلتزم بحلها خلال مدة أقصاها 21 يوما.
  • في حالة الشكاوي الخارجة عن نطاق عمل الجهاز يقوم المركز بإبلاغ المستخدم بذلك كما يقوم بشرح سبب كون المشكلة خارج نطاق عمل الجهاز، و قد يقوم المركز بعد الحصول على موافقة المستخدم بإرسال االشكوي إلى المشغل أو مقدم الخدمة موصيا بمحاولة حلها و إعلام الجهاز بما تم بشأنها.
  • في حالة عدم رضاء المستخدم عن الحل الذي تم الوصول إليه مع المشغل أو مقدم الخدمة يحق للمستخدم توجيه خطاب متضمنا شكواه إلى الرئيس التنفيذي للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لإعادة النظر في الشكوي.